Traitement des plaintes

Votre courtier hypothécaire exerce au sein du cabinet Multi-Prêts Hypothèques. Ce cabinet reçoit et traite les plaintes qui le visent, lui ou l’un de ses courtiers. Voici comment ça se passe.

Qu’est-ce qu’une plainte ?

Une plainte est un reproche ou une insatisfaction à propos d’un service ou d’un produit offert, que vous communiquez au cabinet ou à votre courtier en tant que client et pour lequel vous attendez une réponse finale. C’est le cas, par exemple, quand vous demandez, clairement ou non, que des mesures soient prises pour corriger la situation.

Ne sont pas des plaintes :

• une demande de renseignements ou de documents sur un produit ou un service ;
• une demande d’accès à vos renseignements personnels ou de rectification de ceux-ci ;
• une demande de correction d’une erreur de calcul ou d’écriture, sauf si d’autres mesures sont nécessaires pour en corriger les conséquences ;
• un commentaire ou une rétroaction.

Le traitement d’une plainte est gratuit. Il est mené de façon objective et tient compte de vos intérêts.

Comment formuler une plainte

Pour toute question, préoccupation ou plainte liée à votre hypothèque, communiquez avec le cabinet :

Vous pouvez porter plainte par courriel, par la poste ou par téléphone. Pour faciliter l’analyse, indiquez :

• l’objet de votre plainte ;
• le courtier ou le prêteur concerné ;
• ce qui s’est passé et les conséquences pour vous ;
• vos coordonnées.

Joignez les documents utiles : contrats, relevés, échanges écrits, notes de conversation.

Si vous avez besoin d’aide pour formuler votre plainte, le cabinet peut vous accompagner.

Vous pouvez aussi utiliser le formulaire de plainte de l’Autorité des marchés financiers (AMF). Une plainte faite au moyen de ce formulaire est valable. Il est offert sur le site de l’AMF : https://lautorite.qc.ca/grand-public/assistance-et-plainte/formuler-une-plainte. Une fois le formulaire rempli, transmettez-le au cabinet, aux coordonnées ci-dessus.

Les étapes du traitement

Traitement simplifié. Le cabinet peut d’abord tenter de régler votre plainte plus rapidement, par un traitement simplifié, lorsqu’il est en mesure de vous offrir une solution satisfaisante dans les 20 jours suivant sa réception. Votre plainte est réglée si vous acceptez la solution proposée ou si les explications fournies y répondent. La conclusion peut alors vous être communiquée de vive voix ou par écrit.

Si le traitement simplifié ne permet pas de régler votre plainte, le cabinet vous en avise par écrit. Votre plainte suit alors les étapes ci-dessous, comme celle dont la nature ou la complexité ne se prête pas à ce traitement. Le temps passé à tenter de la régler ainsi ne repousse pas la date limite de la réponse finale.

1. Accusé de réception. Dans les 10 jours suivant la réception de votre plainte, vous recevez un accusé de réception écrit. Il indique :

• le numéro de votre dossier ;
• la date de réception de votre plainte ;
• comment obtenir de l’information sur son traitement ;
• le délai prévu et la date limite pour vous communiquer la réponse finale ;
• votre droit de demander que votre dossier soit examiné par l’AMF ;
• un lien vers ce résumé, ou une copie de celui-ci.

2. Analyse. Votre plainte est confiée à une personne qui a les compétences nécessaires pour la traiter. Le cabinet vous tient informé, en temps opportun, de l’état de votre dossier.

3. Réponse finale. Le cabinet vous transmet sa réponse finale par écrit dès que possible, au plus tard 60 jours après avoir reçu votre plainte. Cette réponse précise qu’il s’agit d’une réponse finale. Elle résume votre plainte, présente la conclusion motivée de l’analyse et le résultat du traitement, et rappelle votre droit de recourir à l’AMF et la façon de le faire. Elle donne aussi les coordonnées et la signature de la personne qui a traité votre plainte.

Si des circonstances exceptionnelles ou hors du contrôle du cabinet le justifient, ce délai peut être prolongé d’au plus 30 jours, soit 90 jours au total. Vous en êtes alors avisé par écrit au plus tard le 60e jour. L’avis explique les circonstances, donne la nouvelle date limite et rappelle votre droit de recourir à l’AMF.

Offre de règlement. Si le cabinet vous propose une offre pour régler votre plainte, il vous indique dans quel délai vous pouvez l’accepter. Ce délai est raisonnable et vous permet de vous faire conseiller si vous le souhaitez. Si vous acceptez l’offre, le cabinet y donne suite au plus tard 30 jours après votre acceptation, ou dans un autre délai convenu avec vous. Une offre ne peut jamais vous obliger à renoncer à votre droit de recourir à l’AMF, à retirer une autre plainte ou à ne pas communiquer avec l’AMF.

Plainte qui concerne aussi une autre entreprise. Si votre plainte vise aussi une autre entreprise, comme un prêteur, le cabinet vous l’indique. Il vous explique dans quelle mesure elle la concerne et vous informe de votre droit de porter plainte auprès de celle-ci. S’il les a, il vous donne aussi ses coordonnées.

Registre et dossier de plainte. Toute plainte est inscrite sans délai au registre des plaintes du cabinet, et un dossier est ouvert et tenu à jour. Il contient notamment votre plainte, les documents ayant servi à l’analyse, les échanges avec vous et, selon le cas, l’accusé de réception et la réponse finale.

Si vous êtes insatisfait : transfert de votre dossier à l’AMF

Si le traitement de votre plainte ou son résultat ne vous satisfait pas, vous pouvez demander au cabinet de transmettre votre dossier à l’Autorité des marchés financiers pour examen. Vous pouvez utiliser le formulaire de transfert de dossier offert sur le site de l’AMF et l’envoyer au cabinet. Le cabinet doit transmettre votre dossier à l’AMF dans les 15 jours suivant la réception de votre demande.

L’AMF examine le dossier. Si la situation s’y prête et que les parties y consentent, elle peut offrir un service de conciliation ou de médiation. Ce service est gratuit. C’est une démarche volontaire : l’AMF ne peut obliger aucune des parties à y participer.

À noter : le processus de traitement d’une plainte n’interrompt pas le délai pour intenter un recours devant les tribunaux.

Pour joindre l’Autorité des marchés financiers

• Québec : 418 525-0337
• Montréal : 514 395-0337
• Autres régions : 1 877 525-0337

https://lautorite.qc.ca/grand-public/assistance-et-plainte/formuler-une-plainte